Среди сотен Казино, закрывшихся в рамках исполнения требований законодательства, было лишь несколько заведений проработавших более 10-ти лет. Срок жизни большинства существовавших казино, фактически, оказался весьма недолгим. Год, два работы, слабые финансовые результаты, смена менеджмента, смена владельцев, неудачные попытки оживить казино, текучка персонала, непредвиденные убытки, закрытие. По такому пути прошли многие казино, повторяя ошибки друг друга. Причем залог успеха одних, и причины краха других, во много имеют идентичные корни.
Организация контроля игровых процессов в казино наиболее важная и сложная среди задач менеджмента казино. Задача, решение которой не возможно без детально проработанного документального описания игровых процессов. Основополагающим документом в работе казино являются Процедуры или Служебное руководство по ведению игры.
Для каждого вида игры должны быть разработаны подробные процедуры работы персонала в части ведения игры. Процедуры содержат правила игры, полное описание техники ведения игры, порядок и последовательность всех действий дилера на каждом этапе игры. Процедуры ведения игры обязательны для исполнения всем игровым персоналом казино.
Строгое исполнение процедур направлено на обеспечение высокого уровня оказания услуг (в рамках ведения игры) и безопасности игровых операций в казино.
Соблюдение требований Процедур обеспечивает быстрый, непрерывный ход игры, минимизирует количество ошибок дилеров и спорных ситуаций, что в конечном итоге определяет качество работы игрового персонала, качество оказываемых услуг.
В части обеспечения Безопасности игры, Процедуры, существенно снижают риски воровства и мошенничества, как со стороны игроков, так и со стороны персонала.
Процедуры – живой документ, они должны совершенствоваться за счет изменений и дополнений, которые требует современная реальность. Глубокая детализация процедур нисколько не усложняет работу дилера, наоборот, минимизирует вероятность возникновения для дилера нестандартной ситуации.
Процедуры – первый и главный элемент обеспечения безопасности игры. Положения, предписания, содержащиеся в Процедурах, должны исключить любую свободу, вариативность действий дилера, что снижает возможность противоправных действий со стороны персонала. В то же время, упорядоченные и безупречные по технике действия дилера создают существенные препятствия для мошенничества извне. Любой пробел или недостаток в Процедурах может быть использован с умыслом, и привести к неминуемым финансовыми потерям.
Эффективность Процедур напрямую зависит от качества контроля их исполнения. Контроль исполнения процедур осуществляется инспекторами и пит-персоналом, а также службой видеонаблюдения казино (CCTV). Такая система «двойного контроля» необходима для защиты казино от неоправданных неигровых потерь. И если Процедуры – это инструмент предупреждения противоправных действий, то механизм контроля – инструмент выявления и предотвращения воровства и мошенничества в дальнейшем.
Помимо своего прямого назначения, Процедуры содержат широкую информационную и методическую базу, которая позволяет персоналу не только адекватно выполнять свои обязанности, но и совершенствоваться, обеспечить преемственность своих навыков и знаний, обеспечить высокий уровень ведения игры, качества оказываемых услуг в казино.
Игровые процедуры должны обеспечить порядок в игровых процессах. Процедуры работы кассы регламентируют работу кассира, все кассовые операции. Процедуры работы отдела охраны, службы видеонаблюдения (CCTV), при всей отличной от игрового блока специфике, имеет то же назначение: строго регламентировать работу персонала, обеспечить высокий уровень оказания услуг в казино, безопасность операций и посетителей.
Стабильность, устойчивость казино, как предприятия, достигается, если все отделы, департаменты казино, весь персонал: менеджеры и пит-боссы, дилеры и кассиры, сотрудники видеонаблюдения, хостесс и охрана работают как единый, отлаженный механизм – по строго определенным правилам — по Процедурам.
Качественные Процедуры – это необходимость, доказанная временем и нерентабельными казино.
Крупнов Михаил
12.02.2009