За несколько месяцев до 1 июля 2009 года по ряду крупнейших московских казино прошла волна мошенничества с участием персонала заведений. В преддверии закрытия казино и, соответственно, потери работы некоторые сотрудники решили воспользоваться «шансом последних дней».
Львиная доля мошенничества пришлась на различные виды покера. В основном, использованные схемы не отличались изяществом, не были сложными и многоходовыми.
Создалось впечатление, что организаторы большинства подобных мошенничеств намеренно разрабатывали примитивные, простые для исполнения комбинации, ориентируясь на единственную цель – в короткий срок привести в действие свои разработки одновременно в нескольких казино, задействовав максимально возможное число завербованных сотрудников.
Для исполнения своей роли используемым сотрудникам не было необходимости долго тренироваться, оттачивая те или иные элементы «заряженного» шаффла или раздачи. Любого дилера с опытом работы от полугода можно довольно быстро научить исполнять небольшие отклонения от процедур, которые легли в основу многих проведенных мошенничеств:
— немного изменить порядок, убирая отыгравшие карты в «отбой», помещая «заряженный» блок с любого бокса в самый низ колоды;
— не перемешивать на риффл-шаффле нижние 5 – 6 карт колоды и на стрип-шаффле «сбрасывать» этот нижний блок карт первым;
— во время раздачи держать колоду карт не параллельно столу с небольшим наклоном, «ныряя» вверх рукой с колодой при отделении сдаваемых карт или просто немного поднимать угол сдаваемой карты при отделении ее от колоды и т.д.
Люди, возглавившие эти массовые мошенничества, отлично ориентировались в ситуации, сложившейся в это время в игорном бизнесе. Прекрасно выбран момент – во многих казино на управлении пит-десками находились новоиспеченные пит-боссы, достаточно знающие, как организовать работу младшего игрового персонала, но чаще всего не обладающие знаниями и опытом в аспектах игровой безопасности. Анализ, проведенный после разоблачения нескольких групп, подтвердил, что большинство противоправных действий происходило на игровых столах, входящих в состав пит-десков под управлением малоопытного персонала, занявшего эту позицию недавно.
В начале 2008 года казино уже начали терять часть опытного персонала. Многие не захотели поддаваться призрачным надеждам изменения ситуации в игорном бизнесе России и попытались попасть на рынок вакансий в других сферах деятельности. В первом эшелоне казино покидали пит-боссы, ассистенты пит-боссов – люди с большим опытом организации работы персонала и контролем игрового процесса. Опустевшие ниши спешно заполнялись по стандартной цепочке – дилеры, инспекторы и ассистенты пит-боссов перемещались по иерархической лестнице на ступень вверх на освободившееся место. Главная проблема такого вынужденного движения заключалась в том, что зачастую люди получали повышение не потому, что могли принести пользу на новом месте. Других кандидатур просто не было!
Хороших специалистов полноценного управления игровым процессом не так уж и много. Опытный пит-босс, владеющий всеми аспектами контроля игры, как правило, годами самостоятельно накапливал опыт, учась на своих и чужих ошибках, причем учителями, зачастую, выступали игроки – «профессионалы загиба и обмена», чье мастерство росло, куда большими темпами, чем развитие методов защиты и противодействия мошенничеству.
В ходе карьерного роста любой представитель пит-персонала проходит все ступени иерархии и, получая более высокое положение, неплохо ориентируется в нюансах управления на пит-деске. Получить же знания об аспектах игровой безопасности он может только от коллег по «цеху». Всякий раз, когда становится актуальным вопрос «информационного голода», остро ощущается нехватка документа, несущего в себе подробную методическую базу, корректируемую текущим опытом работы. Почти в каждом казино есть служебное руководство работы персонала (процедуры), но чаще всего эти труды не несут в себе необходимой информации по игровой безопасности. Именно эту проблему хотелось бы затронуть более подробно.
Парадокс! Процедуры — инструмент, призванный в первую очередь обеспечивать безопасность игорного заведения — работает в лучшем случае только как сборник правил игр и действий дилера по обслуживанию игрового процесса. Как же так могло получиться? Давайте разберемся.
Процедуры, используемые многими заведениями, разрабатывались по образу и подобию тех «фолиантов», которые появились в России на заре развития игорного бизнеса вместе с английским менеджментом, привлекаемым к организации работы первых казино. Возраст этих трудов измеряется уже десятилетиями! Большинство положений первых процедур работы персонала актуальны и по сей день и являются основой качественной работы. Однако со временем возникали все новые и новые способы мошенничества, против которых не было адекватной защиты. Подобные события требовали существенного изменения, совершенствования процедур, что, к сожалению, делалось не всегда.
Кто сейчас помнит о том, что строгая регламентация (вплоть до описания движений) действий дилера в первую очередь направлена на упрощение контроля безопасности игры. Любое отклонение от прописанных правил работы должно служить тревожным звонком для наблюдателя. А на практике? Даже на нарушения в проведении шаффла и движениях при раздаче карт адекватная реакция со стороны сотрудников, контролирующих игровой процесс, отсутствует!
В отсутствие собственных дилерских школ обучением персонала занимаются свободные инспекторы и ассистенты пит-боссов в свои рабочие смены. Такой подход, в сочетании с отсутствием детально описанных правил работы, приводит к тому, что начинает работать принцип «сколько людей – столько мнений».
Дилеры часто мигрируют из казино в казино в поисках лучших условий и нюансы правил работы, принесенные из других заведений часто не «выравниваются» под действующие процедуры. На различие подходов к исполнению многих элементов работы (шаффлов, спрэдов и т.д.) сотрудники старшего пит-персонала могут просто «закрыть глаза», если, по их мнению, эти отличия несущественны. Конкретика подобных элементов, зачастую, и вовсе отсутствует в имеющихся процедурах.
А что же CCTV? Ведь именно это подразделение призвано быть «всевидящим оком», способным обеспечивать необходимый уровень безопасности заведения? Так оно и есть. И отрадно заметить, что превалирующая часть мошенничеств раскрывается именно камерменами.
Но, как правило, мало кто из пит-персонала понимает, что наибольшую отдачу от отдела видеонаблюдения можно получить, если вовремя акцентировать внимание сотрудников CCTV на тех или иных ситуациях.
У пит-босса на каждом игровом столе есть глаза и уши – инспектор. У камермена, на долю которого в «горячее время» может выпадать более десятка играющих столов, таких помощников нет. А что может повлечь за собой несвоевременная информированность? Не получив вовремя необходимую акцентирующую информацию (например, о динамике отрицательного трекинга стола и т.д.), сотрудник отдела видеонаблюдения будет вынужден разбирать ситуацию постфактум, в записи. Но такие моменты, как качество шаффлов или угол наклона карт при раздаче невозможно оценить без соответствующего приближения под необходимым углом.
Процедуры работы пит-персонала должны обязательно содержать аспекты взаимодействия со службой видеонаблюдения. Подразделение CCTV в свою очередь также должно иметь служебное руководство работы своих сотрудников, описывающее, в том числе, и принципы совместной работы с пит-деском. Создать действенные процедуры отдела CCTV крайне сложно. Профессиональная работа отдела видеонаблюдения напрямую связана с постоянным анализом большого количества ситуаций. Именно поэтому прописать однозначные действия для решения тех или иных задач невозможно.
И все же существует практика (к сожалению, очень немногочисленная) описания алгоритмов действий сотрудников CCTV, направленных на выявление признаков возможных противоправных действий (мошенничеств) на основе полученных данных текущего игрового процесса. Камерменов, способных проводить качественный анализ событий, не так уж много. Но каждый сотрудник CCTV должен уметь правильно обработать первичную информацию и вовремя выявить опасные моменты.
Появляются новые игры, изменяются правила старых игр, вводится в действие новое оборудование – все это крайне редко находит свое детальное отображение в уже действующих процедурах. В лучшем случае процедуры дополняются только общими сведениями о нововведениях, давая возможность мошенникам использовать все большее количество лазеек для достижения своих целей.
Хорошие детальные процедуры — это надежный инструмент превентивных мер безопасности. Можно приобрести готовый документ из другого заведения. Но готовы ли вы будете переучивать свой персонал, подгоняя многие аспекты налаженной работы под полученный текст?
Лучший вариант – индивидуальная разработка, которая позволит создать служебное руководство надлежащего уровня безопасности с учетом уже имеющихся положений работы.
Профессиональная разработка и написание качественных процедур стоит довольно дорого. Но не забывайте! Предотвращение всего лишь одного мошенничества может сторицей окупить понесенные затраты.
20 августа 2009 г.
В. Секачев